我是XX销售XX分公司汽运总站加油站经理，大家可能有过像我一样的管理经历：员工在加油现场与客户交流时，有的加油员磨破嘴皮子，也没能说到客户心坎上；有的加油员一两句话不中听，就流失掉一位固定客户；有的加油员三言两语，即能将“生客”变成“熟客”，并获得超值回报。由此我总结出：“嘴巴也是‘生产力’！我从诊断员工的服务用语入手，加入‘调味剂’，让员工开好嘴、发好声、创效益。”
加点儿勇气，让声音更洪亮
有时，员工能扯开嗓子谈笑风生，却不敢放开喉咙接待客户，大家通过研究，认为是“面子”惹的祸。我决定给大家加点儿勇气。
首先，我把班前会搬到客户面前，在客户看得见的地方，让员工大声背诵“爱站如家，用心服务，愉快工作，快乐生活”的16字口号，展现员工的“精气神儿”。同时，开展“厚脸皮”训练，在班前、班后背诵服务基本用语，要求员工声音必须洪亮；进行现场服务演示，让客户挑毛病、提问题，员工由“羞”于张口，转变为“迫”于开口。我还增设了“加油引导操”训练，把每个动作配上对应的声音，边练边说，达到“眼看路口快引导，口到手到问声好”的效果。起初，员工们很难张口对客户迎来送往，慢慢地，大家不再觉得不好意思。现在，只要有客户一进站，离客户最近的员工会立刻迎上去亲切地问：“您好，师傅，请问您加哪种品号油品？请这边来……”
加点儿感情，让声音更贴心
有一次，一位经常来站加油的老客户跟我说：“你们站有些员工说话生硬，听起来别扭，像背书一样，经常是一问三不知。”
这句话提醒了我。没错，员工现在是敢于同客户说话了，但加油站是一个服务场所，客户花钱是来享受服务的，只有创造更加舒适、更加有活力的服务氛围，才能让客户乐于消费。于是，我在“服务四声”的基础上，用“一看、两赞、一听、两谢”的方……
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加点儿勇气，让声音更洪亮
有时，员工能扯开嗓子谈笑风生，却不敢放开喉咙接待客户，大家通过研究，认为是“面子”惹的祸。我决定给大家加点儿勇气。
首先，我把班前会搬到客户面前，在客户看得见的地方，让员工大声背诵“爱站如家，用心服务，愉快工作，快乐生活”的16字口号，展现员工的“精气神儿”。同时，开展“厚脸皮”训练，在班前、班后背诵服务基本用语，要求员工声音必须洪亮；进行现场服务演示，让客户挑毛病、提问题，员工由“羞”于张口，转变为“迫”于开口。我还增设了“加油引导操”训练，把每个动作配上对应的声音，边练边说，达到“眼看路口快引导，口到手到问声好”的效果。起初，员工们很难张口对客户迎来送往，慢慢地，大家不再觉得不好意思。现在，只要有客户一进站，离客户最近的员工会立刻迎上去亲切地问：“您好，师傅，请问您加哪种品号油品？请这边来……”
加点儿感情，让声音更贴心
有一次，一位经常来站加油的老客户跟我说：“你们站有些员工说话生硬，听起来别扭，像背书一样，经常是一问三不知。”
这句话提醒了我。没错，员工现在是敢于同客户说话了，但加油站是一个服务场所，客户花钱是来享受服务的，只有创造更加舒适、更加有活力的服务氛围，才能让客户乐于消费。于是，我在“服务四声”的基础上，用“一看、两赞、一听、两谢”的方……
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