加强保险理赔服务的思考

加强理赔管控是提升保险公司经营效益的重要途径，是实现公司内涵式发展的有效抓手，在市场竞争更趋激烈，客户保险意识不断提高的背景下，其以小博大进行逆选择道德风险也在增加，这也更给我们管控理赔带来了一定的难度。下面就理赔管控谈点个人建议，仅作参考。
　　一、24小时报案原则。广泛告知客户出险后24小时报案，在所有卡折和短险单证上加盖条形单，包括团体保险的保险合同。条形章上附报案手机号对外公布。并提示客户24小时未报案，公司有权拒绝赔付。24小时出险报案制度要在渠道广泛宣导，并要求，如果客户跟当事业务员报告出险，业务员必须立即报告理赔岗位，否则，业务员要承担未及时报告理赔岗位的过失责任。客户报案要实行报案登记制度，意外事故没有报案登记的一般不予理赔。
　　二、前置调查原则。所谓前置调查，即在客户已出险但未书面申请理赔之前即介入调查。此为获得最初的事故信息。客户出险后来公司递交资料时，不必等客户资料齐全再去调查，全面实行前置调查。客户首次来公司递交资料时可先固定证据，在要素记录齐全的情况下，做好规范的调查笔录，笔录结尾处客户对内容做认证后再签名并捺手印。对事实清楚的可以不再补充调查，对意外事故原因尚存疑点的，还需辅以其他方式的调查，比如，事故出险地周边暗访，到相关职能部门走访，到事故处理责任人处了解最原始的情况等，不能仅满足于客户的自圆其说，要寻找整个事故能相互之间佐证的证据链，在能形成有效证据链的情况下确定是否理赔，而不是凭单一的证据理赔。
　　三、谨慎补充资料原则。根据证据确定事故性质，初步判断是否属于保险责任范围，对不能确定是否能理赔的情况下，最好不要客户反复提供资料，一是容易给客户造成肯定能理赔的印象，万一拒赔，客户情绪会激化，可能造成公司被动，也容易在……