医院开展星级护理服务活动经验交流材料

推行星级服务　提升护理服务理念

为了真正做到以病人为中心，病人至上，构建尊重病人、方便病人的人文环境，自20xx年1月以来，开展了以“人性化”服务为主题的星级护理服务活动，取得了较好的效果。

1　基本做法
1、1　转变服务理念　把以病人为中心作为护理工作的根本出发点和立足点，建立一种价值观：把以“医生为荣”向病人至上转变，病人是我们的衣食父母，没有病人医院就失去了生存和发展的意义，把过去要求病人怎样做向以病人要求为导向转变，从被动服务转向主动服务，从窗口转向全员，从怕投诉向主动征求意见转变。树立一种新的行为准则：病人总体上是“对”的，当与病人发生矛盾时，把“对”让给病人。
1、2　讲究仪表端庄　仪表端庄是一间医院形象和科室文明程度的反映，同时医护人员端庄的仪表、饱满的精神，也能对病人起着缓解心理压力、增强求生信心的作用。所以，我们要求护理人员进入科室、病房都要做到着装整洁、精神饱满，坚持做到家事不进科室，烦事不进科室，衣衫不整洁不入病房，确保护理人员的良好形象。
1、3　用语文明　进入科室，护理人员都要做到文明用语，对病人不能以床号相称，要用同志、阿姨、阿伯、先生、小姐、小朋友、小妹妹等热情、文明、礼貌的用语称呼病人。在工作中语言文雅有礼貌，热情亲切，语调平稳。做到“您好、请、对不起、多谢合作”等文明语言常挂嘴边。
1、4　主动服务　第一，新病人入院，护理人员要面带笑容起立迎接，病人能坐的马上搬椅给病人坐下，及时送上一杯热开水并通……