为什么mary kay cosmetics（编者译：玛丽凯化妆品公司）的销售人员急不可耐地自己掏腰包去参加研讨会，而其它企业却必须强迫其员工参加培训呢？为什么全美的病人纷纷涌入mid-columbia center（编者译：中哥伦比亚医疗中心），而别的企业却难以令它们的顾客满意？为什么charles schwab & co.（编者译：斯沃普公司）以每年30%的速度成长，其竞争对手却在不断缩减规模？这些企业组织能激发其平凡的员工取得非凡的业绩。它们的员工个个满腔热忱、蓬勃向上，顾客对其服务赞不绝口，使企业利润飙升。
这些企业长久不衰的活力来自一种平衡。它们对生机勃勃的员工、热情满怀的顾客和财务业绩，都同等执迷。以下是如何激活企业组织的8条真知灼见。
打造坚实基础
中哥伦比亚医疗中心力求彻底改善病人的医疗环境，促使该医院重新考虑、设计和建立它所提供的各项服务。任何企业组织的首要任务就是要建立一个坚实的基础，其中包含以下基本做法。
-- 认准你业务的本质。这家医院对完美的追求体现为以下6点：人道医护、授权、获得信息、自由选择、信任及治愈。
-- 了解你的顾客及其需求。中哥伦比亚的员工深知，病人及其家属强烈希望积极参与治疗。因此，这里的医生不是禁止，而是邀请病人阅读他们自己的医疗记录，鼓励病人对药物及其它医治方法提出问题。
让每位顾客感到自己是特殊的
你不能只是生产一种产品，提供一种服务或发展一种使人人都满意的关系。以下做法把选择性、定制化及个人关系作为企业的新准则。
-- 一种型号并不适合所有人。levi strauss（编者译：列维公司）多年来虽然成功地大批量生产过其流行品牌，现在却又将目光开始转回相邻的按身量制裁缝。
只……
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