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服务人员培训大纲

10-27 德育素材网

  一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂培训纪律 三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军  事化” 四、 建立“死党”体现团队精神 五、 要做事,先做人 六、 规章制度、服务标准、仪容仪表 七、 服务流程的细节化 八、 各种单据的填写 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知道(单项培训)
  一、 介绍公司概况以及人事架构图    
  二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退; 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备; 3) 认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。
  三、 培训宗旨 1) 服务细节化; 2) 言谈举止军事化; 3) 礼貌用语嘴边挂; 4) 熟悉公司规章制度,及服务流程; 5) 如何整理个人卫生“仪容,仪表”。
  四、 建立“死党”体现团队精神 文秘部落 1) 两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。
  五、 要做事,先做人
  1) 何谓承诺,例:军官、士兵、上尉。
  2) 习惯的形成:小心思想——影响行为 小心行为——影响习惯 小心习惯——影响性格 小心性格——改变命运 例,中国、日本教育孩子的方法。
  3) 努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为”,例,服务过程出现错误。
  4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离,久而久之破坏团结。    
  例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
  5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。 “不在”,“不知道”,“这不归我管”等。
  6) 注重“细节”,细节决定成败。 a) 例,上海内环高架桥,日本 0.9吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。 (认真做事只是把事情做……



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