服务人员培训大纲

　　一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂培训纪律 三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军　 事化” 四、 建立“死党”体现团队精神 五、 要做事，先做人 六、 规章制度、服务标准、仪容仪表 七、 服务流程的细节化 八、 各种单据的填写 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知道（单项培训）
　　一、 介绍公司概况以及人事架构图　　　　
　　二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。
　　三、 培训宗旨 1) 服务细节化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟悉公司规章制度，及服务流程； 5) 如何整理个人卫生“仪容，仪表”。
　　四、 建立“死党”体现团队精神 文秘部落 1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。
　　五、 要做事，先做人
　　1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。
　　2) 习惯的形成：小心思想——影响行为 小心行为——影响习惯 小心习惯——影响性格 小心性格——改变命运 例，中国、日本教育孩子的方法。
　　3)　努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。
　　4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。　　　　
　　例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
　　5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。 “不在”，“不知道”，“这不归我管”等。
　　6) 注重“细节”，细节决定成败。 a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。 （认真做事只是把事情做……