市场监督管理局12315平台工作人员演讲稿：热爱与忠诚

　　“您好！这里是12315投诉指挥中心，有什么可以帮您？”我是12315话务员xxx，这是我每天在工作平台上说的第一句话。这句话，我说了七年，一直带着亲切与温暖；这句话，我说了三万五千多次，一直带着微笑与热情;这句话，我说了工作历程的三分之一，一直带着热爱与忠诚。
　　七年中，我和消费者交流近万次。仅在201x年这一年，我就受理消费者各类来电20xx件，其中咨询1425件、投诉473件、举报107件，为消费者挽回经济损失130余万元。今年疫情来袭，我的工作量翻倍，截止2月2日，我和同事们共接听消费者各类诉求来电1591件，其中咨询1118件、投诉105件、举报368件，为消费者挽回经济损失16.8余万元。疫情突然爆发，有些商家突然停业，大量的纠纷，需要我们来调解。比如，1月24日（除夕那日），有位胡先生投诉说，在城区某酒店支付1088元定金预订团年饭，由于疫情特殊时期不能聚餐，找到商家要求全额退款遭拒，要求帮忙维权退款；接到接诉后，为尽快帮助消费者挽回损失，我当即通过电话联系到该酒店负责人，反复沟通协调，晓之以理，动之以情，在耐心细致的工作下，最终商家同意全额退款，胡先生一收到退款就打来电话，很慎重地表示感谢。疫情期间，消费者反映较多的是防疫用品和居民生活用品价格上涨的问题，我配合价格监督检查科室深入一线，了解药店实际销售过程，总结归纳消费者投诉的问题所在，修改了价格投诉举报回复清单，及时化解了经营者与消费者之间的价费矛盾。
　　七年中，我遇到过无理取闹和谩骂的消费者，急躁愤怒、口不择言的投诉人，我都是不急不躁、柔声相迎、倾听其埋怨和责骂，等他们先发泄一番，给他们一杯热茶、一张笑脸，不断安抚，当他们情绪平息后，再用聊天式的语气不断引导，为他们排忧解难，最终得到消费者的尊重理解。
　　七年中，我注重学习，以学习掌握《新消法》为基础，增强业务知识,提升……