银行呼叫中心质量管理科第三季度工作总结

银行呼叫中心质量管理科第三季度工作总结

X年三季度,我中心秉承总行提出“着力提升服务水平、营造灵活便捷服务、坚守风险管理底线、确保各项业务稳健运行”的会议精神,并结合中心“不断跨越、不断提高、不断进取”的工作思路，开展了“规范服务月”和“缴费有奖”活动,质量管理科以“抓管理、重风控、强服务、铸品质、促发展”为工作目标，力推各项工作的有效进行。
一、 有效完成日常工作，圆满完成季度任务目标
（一）有效完成监听指标，圆满完成季度任务目标。
三季度共监听XX通，较二季度增长XX%。其中投诉建议类业务占该业务类型的X%，错帐受理业务占该业务类型的X%，口头挂失占该业务类型的X%,贷记卡类业务占该业务类型的X%、网银业务占该业务类型的X%,其它咨询和查询占业务类型的X%。检出业务解答错误的占总监听量的X%，存在风险隐患的解答占总监听量的X%。均已及时纠正并跟踪。三季度从X通不满意录音中核准出X通为无效不满意评价，核准率达到100%，整体监听指标完成良好。重点对积分兑奖活动、口头挂失、客户信息查询、网银转帐等业务的规范操作和有关声誉方面的风险进行认真盘查、识别，并构建风险防范的长效机制.
（二）知识库维护、现场业务支持及综合工作有……