浅议基层央行金融消费纠纷处理机制建设存在的问题及建议

近年来，随着各家金融机构业务规模不断扩大，金融领域的乱收费、理财产品“霸王条款”现象时有发生，刷卡消费、房贷车贷、投资理财、保险理赔等等这些关键词看似平常，却与每个人生活息息相关。如何规避这些矛盾，了解掌握全市金融消费纠纷情况，探索行之有效地的化解办法，提升服务质量，更好为广大消费者服务，8月下旬起，我行组织专人对我市各地金融消费纠纷情况和存在问题进行了调研，先后座谈、走访企业xx多家，发放问卷调查x份。所调查企业分布在机械加工、化工、食品饮料、房地产、商贸业等xx个行业。总体来看，我市金融机构在推动经济增长中发挥了积极作用，做出了积极的贡献，但由于受经济运行内外部复杂形势的影响，当前金融消费纠纷面临着不可忽视的困难和问题。现将有关情况报告如下：
　　一、我市金融机构发生消费纠纷的基本现状
　　（一）消费时时有，问题日日新。随着生活节奏的加快，金融系统的科技发展也日新月异，银行自动柜员机、POS机等应运而生，这些高科技产品带给人们便捷、高效的同时，也增添新的烦恼。
　　一是扣费现象。案例：某企业退休职工张某在单位实行银行代发工资时，从单位财务科领到了一张与工资存折配套使用的银行卡。由于年龄偏大，接受新事物慢，所以张某的银行卡一直没有使用。今年初，张某偶然发现存折上被扣了15元的年费。到银行咨询，被告知是银行卡一年的使用费。银行工作人员同时解释，办卡时持卡人和银行签订的协议里有交纳年费的条款。张某不解：我从来没有和银行签订过什么协议啊！后经了解，原来是银行工作人员为了完成发卡任务，与张某的单位协商，未经过职工本人同意就直接为职工办理了一张银行卡。得知这个情况后，在与银行协商无果后，张某就此向金融监管部门投诉。监管部门在调查核实后，责令银行退回了收取的年费。
　　二是吞卡现象。陈某因公急需取款，到银行自动柜员捣腾半天，可不知为何卡被机器吞食。……