某烟草物流有限公司客户服务体系建设方案

　　客户服务体系是优秀物流企业的重要构成部分。为统一卷烟零售客户服务规范，深化服务内涵，丰富服务层次，提升服务质量，推动x烟物流配送服务向敏捷化、系统化、个性化、市场化发展，持续增强卷烟零售户的“获得感”，特制定以下方案：
　　一、指导思想
　　以党的十九大精神及XXXXXXX为指导，秉持“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，践行“建设xx，责任烟草”的xx省烟草企业主旨，围绕“忠诚事业、以诚显责”xx烟草企业文化，通过制定服务体系建设目标，建立服务框架、提炼服务理念、完善服务制度、提升内部管理水平、开展精准服务等措施，不断增强自身服务水平，提升客户服务满意率。
　　二、工作目标
　　（一）内控机制建设目标。
　　1.建立物流配送服务的内部协作及全员服务机制。
　　2.提炼服务理念、服务宗旨，打造x烟物流服务品牌。
　　3.建立可操作、可借鉴的标准化作业体系。
　　4.建立科学有效的监督考核机制。
　　5.建立持续改善的闭环管理机制。
　　（二）服务质量建设目标。
　　1.为客户提供准时、专业、高效的卷烟送货服务。平均送货响应时间≤24小时；送货到户率≥98%；送货准时率≥96%；送货差错率≤0.1‰；分拣差错率≤0.1‰；卷烟破损率≤0.1‰。
　　2.为客户提供良好的沟通交流渠道。投诉处理满意率≥95%；咨询的回复率100%；咨询处理的满意率≥95%。
　　3.为客户提供方便快捷的非现金结算，电子结算率100%；货款回收率100%。
　　4.为客户提供多元化的配送服务，满足客户多层次需求。
　　5.为客户提供有效的服务诉求渠道，促进问题反馈解决。
　　6.为客户提供丰富的增……