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浅议加油站如何提升服务质量

10-29 德育素材网

  当今是个服务至上的年代,服务已成为评判竞争的焦点、亮点和热点,并左右着企业的经营发展。随着社会的进步,人民收入的提高,客户需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
  改善服务态度,提供满意服务,并没有增加多少成本,却能提高客户满意度,赢得客户的信任。《销售公司党委工作要点》提出“诚信服务,用心加油”这一服务理念,可以诠释为:只有遵循细节决定成败的理念,用真心、诚信去做好个性化服务,提高服务水平,才能提高企业的美誉度和知名度,从而提高企业的竞争力。
  一、树立顾客的期望是服务传递的信念
  在传递高质量服务时,知道顾客的期望是最关键的,在加油站便利店商品中有些商品档次高,功能全,但是它并不是所有顾客都需要的,而且销量不是很好,单品创造的利润也不是很大,原因在于产品本身的属性,缺乏独特的价值。这就需要销售人员在销售过程中及时掌握顾客的心里,为顾客提供最适合的商品,从而及时调整商品类别和商品结构,积极拓展市场,集中资源提升企业现有的核心产品销量,从而提高商品利润。在新丰加油站曾经发生过一件特殊的服务案例:20xx年的夏天,一位女性顾客来到新丰加油站便利店茶品区,看上一款普洱茶,价值1000多元,当销售人员告知顾客夏天女性应该多喝铁观音茶时,顾客感慨的说:“其实我不懂茶,我是看这款茶叶比较贵,可能就会好,才想买的,没想到你们对客户这么诚心,不但介绍了适合我的茶叶,而且让我省了不少钱,这样吧我多买几盒,而且我还会介绍我朋友来这买。”
  二、 重视短期促销行为,建立完善的顾客服务体系
  营销的效果将在长期内得以体现,并不能在短期内看到,这是营销的长效定律。但对特殊时期,应该反其道而行之,打破这一定律的束缚,进行大规模的特价促销和降价处理。……



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