集团公司员工的综合素质既包括员工的知识水平、道德修养、职业素养以及精神面貌，也包括员工所具有的认知、分析、处理事务的实际能力。人是最基本的作业单元，是企业兴旺的关键。员工作为最活跃、最积极生产力的代表，是集团公司真正的主人，体现了一个服务型企业的文化所在。提高员工综合素质，不仅是对员工个人成长的真正关心爱护，也对集团公司发展具有不可估量的作用。只有员工综合素质达标，集团公司才能在激烈的市场竞争中抢占先机，进而实现振兴发展的宏伟目标。
一、员工个人综合素质水平是影响服务质量的重要因素
服务质量对集团公司发展的重要性毋庸置疑，是集团公司的生命线，员工个人综合素质和服务意识是服务质量提升的前提，是企业文化的直接体现，是一个现代服务型企业做大、做强、做优并保持基业长青的根本所在，这其中影响集团公司服务质量最重要的因素，就是员工的素质和服务意识。
一方面，民航作为一个特殊的行业，服务是其输出的主要产品，服务质量的高低需由服务人员的工作所创造并表现。这种创造和表现能否满足旅客的需要，取决于服务人员的素质和管理者的管理水平的高低。任何事业的兴衰关键在人，除了个人素质，关键还在于个人的意愿，这也就是所谓的服务意识，这其实也是一种责任心。
另一方面，旅客对集团公司服务质量的感受往往有较大的主观成分，集团公司提供的服务质量好坏与否，很大程度上取决于旅客自身的需求和特点，在机场环境等硬件因素不变的情况下，旅客对服务质量的感受，往往依赖于每一位员工所提供的服务品质高低。因此，要想提高集团公司的整体服务质量必须先从员工的服务意识，也就是责任心入手。
责任心就是发自内心地愿意把“做一件事”升级为“做成一件事”，这两个词，只差了一个“成”字，一字之差，却天差地别。就好像自家孩子发高烧，“做一件事”就是把孩子带到……