关于X区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告

　　关于X区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告为充分发挥我区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线)联系群众的桥梁纽带作用，持续推动12345热线工作提质增效，根据区人大常委会年度工作安排，自7月份开始，我委在常委会分管领导的带领下，通过深入基层社区、热线投诉点，了解诉求工单办理情况；组织民宗侨台委委员、专业代表小组代表进行座谈交流，征求意见建议；召开专题会，听取责任部门工作汇报等形式，对我区12345热线工作整体运转情况进行了专题调研，现将有关情况报告如下：

　　一、基本情况及主要成效近年来，我区12345热线认真落实区委、区政府及市12345平台工作部署要求，牢固树立“群众满意是第一工作标准”的工作导向，全面提升热线回复率、问题解决率、群众满意率，通过建章立规、构建机制、业务联动和强化考核等举措，全力打造“7×24小时”全天候人工服务“暖心线”，着力提升群众的获得感和幸福感。

　　今年1一5月，全区累计办理群众诉求接近7.5万件，满意率达超95%。

　　群众满意率暂列主城区第一。

　　主要做法和成效如下：

　　一是优化了服务流程。

　　为规范12345热线承办工作流程，夯实政务服务工作基础，区数据局积极改进管理方式，进一步框定工单受理处置范围，详细划分合理诉求与不合理诉求边界，明确单位职责任务，特别是对性质不清、职责交叉、区域不明的诉求，要求各