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传统征纳互动模式的问题和构建“智能应答人工互动”征纳互动新模式的意见建议

06-17 德育素材网

  202x年3月,中办、国办印发了《关于进一步深化税收征管改革的意见》,指出“积极推行智能型个性化服务。全面改造提升12366税费服务平台,加快推动向以24小时智能咨询为主转变。”为满足纳税人多样化个性化的需求,提供与需求相适应的人工服务,税务部门拓展诉求受理渠道,丰富受理方式,纳税人除采用面对面线下咨询、拨打服务热线电话外,还可以通过纳税服务网站、平台移动端、智能咨询小程序等多元化渠道表达涉税诉求。尽管税务部门在积极拓宽公众诉求表达渠道,提高政务服务能力,也取得了一定的效果,但基层税务部门内部受双重管理体制因素,即承担着省、市税务系统内部建立的诉求渠道运行职责,也同时承担着地方政府建立的诉求渠道运行职责,公众诉求渠道在不同上级机关建设后大都延伸汇集至基层。基层税务部门内部,多种不同类型的诉求渠道相互交错同时运行,极易出现诉求办理重复应对、交叉管理、协同困难等问题,服务效能大大折扣。

  一、传统征纳互动模式存在困难和问题

  (一)纳税人对以往诉求表达环节满意度不高

  以往纳税人、缴费人在办税中咨询涉税问题主要有两种传统方式:一是拨打12366咨询电话,二是咨询税收管理员,从咨询效果来看这两种咨询模式都不能满足纳税人、缴费人的咨询需求。但从问卷调查来看纳税人对当前征纳互动的成果还有更高要求。

  一是线下诉求服务资源受限。纳税人缴费人采用线下面对面方式表达诉求,可以与基层税务人员实时互动,基层税务人员可以通过对方语言信息、情绪信息、实物信息准确把握纳税人缴费人诉求,并给与及时答复解决,但面对面的方式办公地点比较固定、时间成本与其他渠道相比较高,无论是税务机关主动采用税收专家顾问制、座谈会等方式征集诉求,还是纳税人缴费人主动前往办税服务厅、税源管理科所表达诉求,往返花费时间较长,人力……



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