某市委书记在12345市民热线工作会议上的讲话

　　今天我召集部分承办市民热线工单较多的单位开个座谈会，目的是听取市民热线运行情况，研究如何进一步做好市民诉求的办理工作。

　　市民热线成立以来，运行的初步效果是好的。因突发疫情，市民热线的受理量同比增长了X％，接近X万件。在防疫隔离减员的困难情况下，热线各项指标保持在良好区间，取得这样的成绩，是值得肯定的。一方面，在全市上下共同抗击新冠肺炎的战役中，我市热线系统的同志们坚守岗位，自觉加班加点，快速处置每一个来电，及时回应市民的关切和咨询，为全市统筹疫情防控和经济社会发展作出了积极贡献。另一方面，在当前这种复杂形势下，热线中心大胆进行制度创新、流程再造，积极推行“一单到底”模式，探索“接诉即办”新机制，初步解决了过去投诉多门、重复办理、效率低下等问题，大量市民诉求得到较好解决，维护了群众利益。对于汇报中提到的交办难、群众不满意等问题，解决这些问题的答案不在热线受理中心，热线受理中心只是协调，解决这些问题的答案在城管、住建等各个职能部门，所以各个职能部门一定要主动负责、履职尽责，高质高效地处理好每一个市民诉求。下面，就进一步做好市民热线工作，我讲几点意见。

　　一、坚持“以市民为中心，以问题为导向”，进一步提高对做好热线工作重要性的认识。

　　12345这条热线不仅连着民生问题，也体现着政治责任。第一，这是践行党的宗旨的具体体现。党的宗旨就是全心全意为人民服务。习近平总书记在十八届中央政治局常委同中外记者见面时讲到，“人民群众对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”，这是一个庄重的宣言。我们中国共产党的奋斗目标就是为中华民族谋复兴，为中国人民谋幸福，所以办好市民热线，解决好市民诉求，回应市民关切，让广大市民满意，就是践行党的宗旨，就是坚决做到“两个维护”的具体行动和具体实践。第二，这是检验我们工作成效的……