电信客服呼叫中心党支部，是一支由133名员工组成的青年团队，其中女员工达95%以上。近年来，这支年青的巾帼队伍，紧紧围绕“创先争优、唯旗誓夺”的工作目标，以服务客户为根本，着力提升电话营销业绩，实现了服务与经营工作的新突破。巾帼员工们用业绩持续奏响服务与经营发展的新乐章。
一、以服务为根本，全面提升客户感知
随着融合业务的快速推进，客服呼叫中心解放思想，创新思路，依据服务与营销两大重点工作，以“打造卓越团队，提升客户感知”为主题，让优质服务成为拓展市场营销的支点。将服务运营指标，作为工作重点和创新实施的突破点，着力提升客户满意度，综合提升服务水平。
确保提升接通率指标。实行了“弹性排班工作制”，以解决月初及时接通率较低的短板问题。成立“应急话务”虚拟团队，在出现突发性紧急情况时，根据故障影响程度进行话务预测及虚拟团队人员调度，有效缓解了突发事件对10010的话务冲击。2月2日，交费高峰期18万客户需要停机或复开，导致计费服务器异常繁忙，造成10010热线的话务量突增。中心迅速启用应急预案，当天所有休息人员包括后台人员和3G专席人员在最短的时间赶到平台加班。通过全员努力，当天接通率指标仍达到了帐期70%的要求。
着力降低平均通话时长。该中心自年初开始就采取多项措施对本项指标进行控制，通过“绩效卡目标管理”、“沃伴我行服务领先”活动的开展，将话务量、在线营销量、上级服务投诉指标、系统IVR满意度测评等各项服务指标逐项进行分析，让客服代表找出各自的短板项目，制定目标值并分解到天，时时关注，及时改进提高。通过实践，在线营销新装量同比上月增加87笔，20秒人工接通率提高了0.28%，通话均长压缩了3.19秒，员工利用率提高了1.08%，整理时长压缩了2.8秒，成效显著。
强化服务质检。针对上级服务质检成绩在单项中出现不满意得分项的……
一、以服务为根本，全面提升客户感知
随着融合业务的快速推进，客服呼叫中心解放思想，创新思路，依据服务与营销两大重点工作，以“打造卓越团队，提升客户感知”为主题，让优质服务成为拓展市场营销的支点。将服务运营指标，作为工作重点和创新实施的突破点，着力提升客户满意度，综合提升服务水平。
确保提升接通率指标。实行了“弹性排班工作制”，以解决月初及时接通率较低的短板问题。成立“应急话务”虚拟团队，在出现突发性紧急情况时，根据故障影响程度进行话务预测及虚拟团队人员调度，有效缓解了突发事件对10010的话务冲击。2月2日，交费高峰期18万客户需要停机或复开，导致计费服务器异常繁忙，造成10010热线的话务量突增。中心迅速启用应急预案，当天所有休息人员包括后台人员和3G专席人员在最短的时间赶到平台加班。通过全员努力，当天接通率指标仍达到了帐期70%的要求。
着力降低平均通话时长。该中心自年初开始就采取多项措施对本项指标进行控制，通过“绩效卡目标管理”、“沃伴我行服务领先”活动的开展，将话务量、在线营销量、上级服务投诉指标、系统IVR满意度测评等各项服务指标逐项进行分析，让客服代表找出各自的短板项目，制定目标值并分解到天，时时关注，及时改进提高。通过实践，在线营销新装量同比上月增加87笔，20秒人工接通率提高了0.28%，通话均长压缩了3.19秒，员工利用率提高了1.08%，整理时长压缩了2.8秒，成效显著。
强化服务质检。针对上级服务质检成绩在单项中出现不满意得分项的……
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