某县卫生健康系统开展服务态度问题专项整治工作方案

一、总体要求
　　转变工作作风、优化服务质量、提高工作效率，着力解决医疗单位窗口服务人员服务态度方面存在的突出问题，密切与人民群众的联系，推动卫生健康系统服务质量和服务水平的提升，努力取得看得见、摸得着、群众满意的效果。
　　二、专项整治的范围和时间
　　全县各级各类医疗机构，包括民营医院。重点为县级医疗机构。
　　时间安排：专项整治工作从今年3月份开始，长期开展。
　　建立制度阶段，3月底前；
　　自查整改阶段，4至5月份；
　　督导检查阶段，6月份；
　　建立长效机制阶段，7月至长期。
　　三、专项整治的内容
　　重点解决的问题：改变窗口医务人员服务态度差、服务行为不规范、服务用语不文明和“生、冷、硬、顶、推”现象。切实克服就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰等问题；彻底解决群众投诉率较高的挂号收费、药房、CT室等窗口人不在岗，挂号、取药无人管，等候时间长，检查结果慢等问题。具体内容如下：
　　（一）改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持“以病人为中心”的服务理念，各医院扎实开展“微笑”服务，“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育，将其作为医务人员思想素质教育和职业道德教育的核心内容。医务人员挂牌上岗，仪表整洁，举止端庄，着装统一，用语文明，服务热情、温馨，尤其是县医院和中医院要设置导诊台，在挂号收费处、药房、影像科、检验科、医保结算处等各主要窗口推行规范服务，塑造白衣天使良好职业形象。
　　（二）优化服务流程，方便群众看病就医。各单位要结合自身实际，从制定方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，不断优化服务流程，美化服务环境，方便病人就医。重点抓好医院挂号收费、门诊、检查检验、药……