关于接诉即办工作关键环节管控的若干措施

　　关于接诉即办工作关键环节管控的若干措施为了提高为民服务能力和水平，切实解决群众诉求，加强接诉即办工作各环节管控，制定本措施。

　　第一条平台值守人员和时间安排。

　　“7x24小时”不间断值守工作机制，负责“市民热线”反映问题的接派办工作。

　　第二条接收、研判与派发。

　　工作专班负责案件接收、研判与派发，平台值守工作人员第一时间签收区级12345平台案件，工作专班根据案件诉求内容对案件所分派部门进行协调、把关，并依据接诉即办首接责任制，将案件派发到对应部门、片区。

　　第三条回退。

　　办理部门对派发案件有异议的，需回退街道内相关部门的，请于2小时内与相关部门沟通，并带回退录音系统回退；如遇回退外单位案件，要求16小时内手递手回退。

　　对于回退区内单位的案件，要求承办部门与对方单位沟通，提供对方同意接收的佐证材料；对于回退市级的案件，为避免不当退单，要求提供充分证明不属x区管辖的佐证材料，报工作专班。

　　第四条响应办理。

　　各部门接到案件后，由办件部门负责人安排人员进行办理，当日20点前派发的案件，要求2小时内响应，与诉求人电话沟通核实诉求内容。

　　当日20点后派发的案件，视情况联系诉求人或次日10点前联系。

　　包片区处级领导统一调度片区内发生的案件，一般性案件要求3日内办结，专业性案件由专业部门主责依法依规办理、社区协办，疑难案件办理部门及时向专班反馈研判办理方向及进展，专班实时跟进，针对反复未解决诉求由专班上报街道主要领导。

　　对当日15时前派遣的案件，要求主办部门工作人员当日完成下户沟通；对当日15时后派遣的案件，要求主办部门工作人员次日12时前完成下户沟通。

　　对能够反映现场实际情况的相关案件，承办科室应提供现场解决前后同角度的对比照片，作为佐证材料。